一、CRM从哪里开始

1、如何接受一家新店

1）基础了解：了解品牌定位、产品特性（在产品同质化的情况下一定要做出自己的人设）、同行情况、用户特性

2）数据梳理：梳理店铺老客户数据，基于数据做分析并实现数据全员共享。

3）基础了解优化：历史工作优化，包括发货提醒、短信内容、包裹、客服话术、微淘

4）活动配合：配合店铺活动针对老客户进行短信或邮件营销

5）长期规划：CRM体系搭建

二、明确CRM的问题

1、CRM解决什么问题

传统品牌：知名度>美誉度>忠诚度，先打造知名度（广告），然后慢慢地有了口碑（尝试——满意），最后沉淀出一批忠实的客户

互联网品牌：忠诚度>美誉度>知名度，用户尝试过了感觉不错，然后他们才愿意帮助商家传播，传播的过程中慢慢产生了知名度

2、我们卖的是什么

产品=功能（满足消费者的需求）*感性因素（获得认可、拥有情怀）

营销=折扣*感性因素

3、CRM要解决的三大运营问题

1）回购：如何让客户更快、更多的购买？

2）休眠流失：如何降低休眠比及如何激活唤醒已休眠流失客户

3）口碑：如何让粉丝进行分享传播

4、CRM 从哪里分析

1）从品牌角度分析对比

老客户的互动性一般会比新客户高，老客户的互动通常能带动新客户的活跃度。

2）从用户角度

潜在客户变成粉丝、流失客户的过程：

3）从购物流程的角度

每个环节都有可以触达到用户的点。

4）三要素

数据源：客户在哪？线上（所有平台）、线下、全渠道大数据（如果老客户基数比较大，那么重点分析老客户数据就好，尽量不要过多参考全渠道大数据）

营销方式：接触点（用什么方式跟客户沟通？）短信、邮件、微淘、微博、直播……

内容：跟客户沟通什么？品牌？内容？产品？卖点？

三、CRM之客户细分

了解客户，需求自然而来

1）客户细分的目的：

客户：客户价值不同，企业资源有限

商户：符合需求产品，个性化服务

了解用户——精准营销——分组测试（经过一到两次的分组测试，针对某个特定人群开展定向活动，获取一组ROI的产出数据，根据这些数据进行复盘，看一下这次活动是否匹配该人群，是否匹配到他们的需求）

2）客户细分的分类方法

逐步细分法=粗到细*浅到深

判别分类法=客户行为（以什么方式触达到的？是否长期关注微淘？聚划算？对折扣是否敏感）*客户对象（如果某个消费者是白领且对折扣敏感，那么可以通过清仓或折扣商业款服装触达到她）

3）客户的类型及目的是什么

四、CRM营销

1、营销时用户关注的三点

类型（活动类型、客户类型）、产品、价格

2、营销主题

会员生命周期：

产品生命周期：

3、平台营销

4、自主营销（主动营销）

店铺日常活动：会员日、周年庆、同城活动

定向优惠：优惠券、满送、包邮

用户行为营销：休眠流失客户激活、地域营销、气候营销

评价挖掘：基于评价关键词挖掘用户的需求

关联产品营销：基于客户购买的产品推荐关联产品

5、CRM营销流程

6、营销升级

1）撒网式营销：

所有客户都一样：相同的营销方案、相同的优惠权益、相同的服务策略

2）差异化营销：

客户的差异是有限的

将客户按照维护进行分组；明确每组客户的差异及偏好；不同等级客户对应不同营销方案

3）以客户为中心的营销：

每个客户都是独一无二的

有共同特征的客户放在一起；了解客户并以客户为中心；为客户量身定制的方案