学期授课计划

20__20__学年二学期课程名称前厅客房服务与管理任课教师黄常江授课班级旅游管理1001

教研室通过日期教研室主任系（部）通过日期系（部）主任学院审批意见审批人

说明

一、人才培养方案规定时数：规定本课程总时数52学时本学期实际授课时数52学时二、本学期课时分配：理论教学48学时实践教学学时理实结合教学学时机动4学时

本授课计划依据高职三年制旅游管理专业人才培养方案，结合《前厅客房服务与管理课程

标准》制定。

课程核心内容:饭店前厅、客房的服务流程，根据前厅、客房涉及的业务，重点探讨如何进行有效的前厅、客房服务管理，既强调客房服务等日常业务的服务管理，宾客投诉与质量管理，又把前厅、客房设计与环境管理列入其中；饭店收益管理原理与方法的基础上，结合客房定价与客房销售策略探讨饭店的收益管理实务。

通过本课程的学习,学生应掌握的知识:

掌握：具备从事酒店前厅、客房管理的基本职业能力理解：整体上对前厅客房的业务流程有系统的认识了解：酒店企业基层服务员、领班、主管的服务程序应达到的实践操作水平或应取得的证书：

帮助学生掌握现代饭店前厅、客房服务与管理的特点、内容及方法，培养学生解决酒店管理中所面临的各种实际问题的能力，为在时间工作中自觉运用这些知识和基本原理指导前厅、客房服务管理的各项事务的能力，特别是独立处理对客服务过程中随机事件的能力。

考核办法：考试（80分），平时成绩（20__选用教材名称《前厅客房服务与管理》出版社清华大学出版社出版日期20__年7月

学期授课计划

序次1饭店前厅服务标题课程内容教学方法授课时数2222222222课外作业P5712P5734P8312P8334P981P9823P11312P11345P14212P14235前厅部的地位与功能；前厅部预订服务；前讲授法，案例法厅部接待服务。前厅部接待服务；前厅部大堂服务；前厅部讲授法，案例法总机与商务服务；客房部的地位、作用与工作任务客房清洁服务;客房物品配备结账服务；宾客信用控制宾客信用控制；账务处理与贵重物品保管宾客投诉类别分析；宾客投诉处理宾客投诉处理；宾客投诉管理客房服务类别；客房服务模式分析客房服务管理；客房用品控制2饭店前厅服务3饭店客房服务4饭店客房服务5前厅账务服务6前厅账务服务7宾客投诉管理8宾客投诉管理9饭店客房服务管理10饭店客房服务管理讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法

11前厅、客房服务质量管理12前厅、客房服务质量管理13前厅、客房设计与环境管理14前厅、客房设计与环境管理15饭店客房价格管理16饭店客房价格管理17饭店客房销售管理18饭店客房销售管理19饭店收益管理20__收益管理21前厅客房服务程序122前厅客房服务程序2前厅、客房安全管理；前厅服务质量客房服务质量；前厅、客房质量管理前厅设计；前厅环境管理客房设计；客房环境管理客房价格；客房定价方法与价格策略客房定价方法与价格策略；客房价格管理客房销售技巧客房销售管理饭店收益管理的基本原理饭店收益管理方法前厅对客服务模块A前厅对客服务模块B讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法讲授法，案例法222222222222P17313P17345P20__2P20__4P22612P22634P24112P24134P2632P263

23前厅客房服务程序324前厅客房服务程序425机动26机动

前厅对客服务C客房对客服务AB讲授法，案例法讲授法，案例法222