系部：旅游管理系

班级：酒店112

学号：11531239

姓名：吴琼

无锡希尔顿逸林酒店VIP接待程序

以接待李宇春为例

1、VIP客人抵达前的准备工作：（1）预定部：

负责核查李宇春的到达的具体班次和到店时间；

如果没有具体班次时间，应联系其经纪人及有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班

次；

核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。（2）前台接待处：

提前两天预分房间，并请大堂副理批准；

分房时注意，客房必须是清洁过的空房，尽量不要预分尚未离店的客房；

夜班前台员工准备好客人的“入住登记表”和“入住欢迎卡”，用VIP专用接待夹放好；第二天早上，由前台主管负责核对VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎

卡”，确保所有内容正确无误后派发各相关部门；

前台主管根据所分配的房号，制作房间钥匙（所有钥匙必须比在住时间多做一天）。（3）大堂副理：

根据预定要求，确认VIP客房的布置规格：

审悦当天VIP客人预定单，确认客房的房型、抵店日期、房价、抵达时间、以及其他特殊要

求是否落实、无误。

（4）前厅经理：

前厅经理、行政管家须亲自检查VIP客人的房间；

与销售经理或相关部门密切联系，落实确认VIP房间的安排。（5）保安部：

提前做好安全工作；

客人抵店前和住店及离店时，要保护好客人的一切隐私生活。（6）VIP房间布置：

房间的整体布局以简单安静为主床单被套均为蓝色

贵宾水果篮一个（8种时令水果）；

贵宾花篮（艺术插花一束，台花两篮）；书架上放置李宇春的剪报；床头柜处放置欢迎卡；

使用明星酒廊的下午茶；

总经理签发的贵宾欢迎信和总经理名片；房内设置配套健身器材；（7）夜床服务设计：

在床头柜上放置早餐牌、晚安卡；被角处放置玫瑰花；

床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”；

床头柜上放置加湿器及粉丝赠送礼物和酒店赠送的礼物。2、VIP客人抵达时的迎接工作：

（1）在客人抵达20__前通知有关主持接待人员前往大堂等候，保安部人员需密切注意；

（2）大堂副理需保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格要求都已经准备好待命；（3）当客人抵达酒店时，由门童开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店，行李员主动帮其拿

行李；

（4）大堂副理负责保证VIP客人的行李正确无误地送至客房；

（5）VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小时当值于楼层或给予密切关注；3、VIP客人入住期间的工作：（1）前厅经理、大堂副理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对

VIP客人的特别关注，但打扰客人时间不宜过长；

（2）安排好客人的三餐，通知餐饮部准备客人喜爱的口味虾；（3）保证客人在住店期间的安全及隐私。4、VIP客人退房时的工作：

（1）前台收银员提前准备好VIP客人帐单；

（2）客人抵达前台收银处时，大堂副理协助为客人快速办理退房手续；

（3）安排VIP客人的交通工具，大堂副理安排车辆提前在酒店门口等候，并确保车内的卫生以及配

备，空调及音乐提前开启；

（4）退房结束后，总经理或其他相关部门经理和大堂副理一起为客人送行并告别；

（5）大堂副理协助前台建立、更新VIP客人档案资料，作为以后订房和服务的参考资料。