一、指导思想

我院将全面实施“优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为

指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“提升职业素质、优化

护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、

满意的护理服务。

二、工作目标

在新增加ICU、NICU、儿科一、内科二、妇科二、骨科二六个护理

单元展开优质护理服务，以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成

果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质

量。

三、工作措施

(一)修订各种制度、标准

按照二级综合医院评审标准，进一步健全完善《护理核心制度》、

《危重病人护理常规》、《护士岗位职责》、《临床护理技术操作常

见并发症的预防与处理规范》《专科护理常规》，每一位护理人员印

发《护士实用手册》，并组织各级护理人员培训学习，各病区护士长

及护理人员必须增强主动服务意识，提升执行水平，使规章制度落到

实处。

(二)全面提升职业素质、优化护理服务

1、增强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业水平得

到提升。从“三级三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括基

础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理

的落实并保证质量。每季度综合学习内容考试一次，1人不合格扣科室

综合质量考核分1分。

2、提升临床护士的实际工作水平，培训专科护理骨干，重点增强

重症医学科、血液透析，消毒供应中心等重点专科护士的培训，培训

结束后，在全院组织学习培训内容。

3、增强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照护理部所规

定的16个项目，有计划的对护士实行技能操作培训，要求每人今年必

须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功

底，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提升护理服

务。

4、提升护士长的管理水平，护理部制定了《病区护士长周计划安

排》，并组织培训，严格按照PDCA循环管理模式实行护理质量管理与

持续改进。

5、增强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是

护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的规范和程序;护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者

感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促动

疾病的康复。护理部计划5月份展开护理礼仪表演和演讲竞赛，从而

提升全院护理人员的礼仪规范和服务水平。

6、采取各种形式的学习培训，以提升全院护理人员的业务素质。

提升护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的水平。

7、注重收集护理服务需求信息，护理部和科室每月组织部分护士

长和优质护理服务小组长通过了解回访卡意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，即时的提

出改进措施，同时通过患者满意度调查收集优质护理服务最满意护士。

科室每月、护理部每季度评选优质护理服务明星护士，对护士工作给

予激励，调动她们的工作积极性。

8、在全院临床科室展开优质护理服务，每季度评选“明星护士”。

将人性化服务理念作为一切工作的准则，以护士评选活动为契机，解

决我院服务过程中的薄弱环节，增强主动服务意识，规范护理服务。

提升护理服务质量和水平，促动我院护理文化建设。

9、细节决定成败，抓好护理服务细节，提供细微的人性化服务。

是我院优质护理服务试点工作的一项指导原则，我们力图将“以人为

本”、“以病人为中心”的护理理念贯穿于工作的方方面面。

(1)规范护士职业用语和行为举止。

如入院病人接待、电话接待、各项操作、床边交接班和出院病人

用语等。病人入院护士主动起立、主动问候、主动将病人领至床边;交

班时不直接称呼床号，而是称呼“爷爷”、“奶奶”、“叔叔”、

“阿姨”等，让病人感受到温馨的规范的护理服务。

(2)实行形式多样的健康教育。

在新入院、特殊检查前后、手术病人的心理疏导、饮食指导及健

康指导中，采用口头嘱咐、宣教手册、病友相互交流、护理人员示范

等多种方式，使患者更加容易掌握相关内容，减轻患者的紧张恐惧心

理。

(3)实行“四声”服务。

病人询问有迎声;护理操作有解释声;住院期间有宣教声;服务不足

有抱歉声。要求所有护士做到不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒

绝家属合理要求、不对家属说“我不知道，我不清楚”。

(4)展开预约出院服务。

出院患者由护士全程办理各项手续，包括：办理出院手续、打印

清单、协调复印病历、诊断证明书的办理、协调办理新型农村合作医

疗的报销等，做好出院指导护送患者出病区。

(5)展开特色护理服务。

各个试点病房根据专科特色为患者提供特色服务，为护理工作锦

上添花。如：ICU、NICU24小时无陪护护理模式、消毒隔离产房新生儿

洗浴的展开，妇产科、NICU新生儿油浴的应用、消毒供应中心的下收

下送、中医科、骨科根据患者不同的康复需求，给予特色中药足浴;内

科将饮食指导做成图文并茂的画册，易于患者理解并掌握等。

(三)增强管理，确保护理安全

1、增强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立

并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理

查房等关键环节，增强护理管理确保目标实现。

2、增强护理安全监控管理，每月组织科室实行护理安全隐患排查

及护理差错的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出

防范措施与改进措施。

3、增强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、

病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等实行不定期的抽查，对存有的问题立即指出并限期整改，在每月的护士长工作例会上实行总结;每月

组织部分护士长及科室优质护理责任小组长对优质护理病区实行质量

控制，综合评价，对存有问题以工作动态的形式发放科室限期整改。

(四)、夯实基础护理

切实做好基础护理，即时准确的监测生命体征和观察病情，使护

理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐

规范，勤巡视输液病人，善于观察病人发现问题即时解决，按级别护

理落实口腔护理，会阴护理，床上洗头、洗脚、剪指甲等。在每月护

士长例会上对基础护理做的好的科室给予表扬。对基础护理差的的科

室护理部组织护士长带领小组长到好的科室参观学习。

(五)、严格落实责任制整体护理

1、优质护理病区实行APN排班方法，弹性排班。

2、优质护理服务病区设立责任组长2--3名、每组责任护士3--4

名，每名责任护士护理不超过7名病人。患者从入院到出院的各种治

疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等均由责任护士为患者提

供。全面履行护士职责。整合基础护理，切实做好优质护理服务。

3、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配

责任护士，危重患者由年资高、水平强的护士负责，体现能级对应。

4、临床护理服务充分体现专科特色，各科依据科室特点丰富服务

内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促动患者康复。

(六)定期满意度调查

1、每月参加科室工休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的意

见和建议。

2、每月实行患者满意度调查，要求每位护士树立良好的服务态度。

把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝

生、冷、硬、推诿等现象发生，决不允许与病人发生争吵。

(七)增强患者健康教育

1、个体宣教个体宣教由责任护士做每天很多于3次的宣教，根据

科室常见病的治疗和护理常规、术前注意事项、术后康复锻炼方法、

特殊饮食制作成不同的卡片，针对不同的病情选择适用的卡片，向病

人做详细的讲解。

2、集体宣教每周举行2次，由责任组长负责，内容涉及疾病的自

我预防、用药的注意事项、家庭急救常识、安全防护等。

(八)建立绩效考核措施、严格落实各种制度的执行

1、责任护士履行岗位职责，按照岗位管理实行考核，护士应服从

医院业务发展的安排，作为绩效考核依据。

2、优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原则，分

配向一线护士倾斜，调动护士积极性。

3、建立护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出勤率、护理病

人的数量、护理质量、技术难度、风险水准、满意度、科室评选，实

行奖励补偿，对积极者、贡献大的护士在年终增加奖励力度。

4、护士根据考核标准以得分高低实行绩效考核。

5、护理部依据优质护理服务质量控制标准对科室考核，考核结果

作为护士长的绩效考核。