淘宝考试答案

淘宝考试题目“以下哪种行为属于商品与所发布的类目或属性不符”的答案，淘宝官方给出了最新的回答，只要商品属性与发布商品所选择的属性或类目不一致，或将商品错误放置在淘宝网推荐各类目下，淘宝网判定为放错类目商品。

1、属性不符：指发布商品时填写的品牌、材质、规格等商品属性与商品标题或商品描述不符。

2、类目不符：指商品放置的类目与淘宝网要求放置的类目不一致。

2022天猫入驻考试50题

没有限制的

天猫考试需要在授权给您天猫店铺账号的15天内完成哦。



天猫入驻考试时长为120分钟，分数达到90通过，若当次考试未通过，请继续学习并考试，答题时间无限制。

温馨提醒：

因为您必须要在天猫授权给您店铺账号的15天完成锁定保证金/缴纳软件服务年费的的操作，如您未能按时完成费用的缴纳跟锁定，您此次入驻天猫的申请将失效，所以需要您尽快通过考试才能完成后续缴纳费用哦。

免考期是多久?

1、2022年1月1日及之后开通服务(即店铺上线时间)的商家，免考期是指首次服务开通时间(店铺上线时间)的当月。

举例：商家2022年1月4日店铺上线，则2022年1月31日24时免考期结束。

2、2022年1月1日之前开通服务(即店铺上线时间)的商家，店铺上线时间始于每月15日前(包含15日)的商家免考期从当月1日起计算3个月，店铺上线时间晚于每月15日的商家免考期从次月1日起计算3个月。

举例：若商家的店铺上线时间为2022年5月12日，2022年5月至2022年7月为免考期，2022年8月1日0时进入店铺试考期。

温馨提示：店铺免考期仅适用于《天猫商家考核标准》，年费结算没有免考期，年费从店铺上线首月就已经开始计算基础服务考核分和店铺成交额，切勿因免考期不经营导致年费无法达标哦。

天猫新店考试就只有15天的时间，而在这15天内考试的机会次数是不限的，也正因为如此，天猫新卖家在考试时不用太紧张，一次考不过大不了再考第二次即可。

售后客户服务试题40套

《客户关系管理》考试重点

《客户关系管理》考试重点

客户分类：1根据客户的经济价值：VIP(重要)客户、主要客户、普通客户、小客户;2根据利润指标：关键客户、潜力客户、一般客户、临时客户；3根据客户个性特点：严格要求型、和蔼可亲型、理智型、遵从型。客户服务的重要性：起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。客户终生价值：企业与客户之间在这个交易关系维持的生命周期里，减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。客户满意：客户的一种心理感受，具体是指客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。客户忠诚：客户对某企业的产品或服务有一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。客户分级管理分类：1A类客户：企业首要的客户，也是企业应当尽最大努力要留住的客户；2.B类客户：具有相当潜力的客户，对这类客户的维护，企业应有相当的投资保障。3.C类企业的可新客户，企业应逐步加大对这类客户的投资。4.D类客户：起也没能争取到的客户，由于一些不可控的因素的影响，客户生命周期即将结束，企业应尽量减少对这类客户的投资。5.E类客户：企业的低级客户，企业应当缩小对其投资的力度。6.F类客户：无心阴历的客户，企业应当考虑撤资，终止为这些客户提供服务。四种类型沟通风格的特征 ：沟通风格包括驾驭型、表现型、平易型和分析型4种客服人员处理客户抱怨与投诉的七点要求：1、耐心多一点2、态度好一点3、动作快一点4、语言得体一点5、补偿多一点6、层次高一点7、办法多一点有效倾听的技巧：少说多听，确认自己是否理解，表明你正在倾听，建立人际关系，诊断式倾听。投诉的分类:1.按照严重程度：一般投诉和严重投诉2.按照原因：产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉3.按照投诉行为：积极抱怨，负面宣传，愤怒发泄，极端基金4.按照投诉目的：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉5.按照顾客表现：质量监督型、理智型、谈判型、受害型、忠诚拥护型。明确异议处理的原则：(1)事前做好准备（2）选择适当的时机（3）不要和客户争辩（4）要给客户留面子客户异议处理技巧：一般客户时：忽视法、补偿法、太极法、询问法、“是的……如果”法、　直接反驳法；棘手客户：1愤怒型：理解客户的情绪或愤怒之情；积极聆听；根据客户的期望找到解决问题的途径；保持客观冷静的态度；2苛刻或专横型客户：做到专业化；尊重客户；稳定公平，以客户的需求为主；告诉客户你的能力范围；3粗鲁或不顾及他人型保持专业化；不要求采取报复行为增值服务：核心内容是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。客户关怀：通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、无差异的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。客户异议：客户针对销售人员及其在销售过程中的各种活动所作出的一种反应，一般具体表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见和不同看法。客户关系类型：基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型。客户关系管理内涵：是一种现代经营管理理念；集合了当今最新的信息技术；它的实施是一种完整的业务解决方案。客户关系的生命周期的阶段划分：考察期、形成期、稳定期、退化期。关系发展的模式类型：理想模式（主要是这个类型）。客户的让渡价值：整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。（整体客户价值指客户从给定的产品或服务中所期望得到的所有利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面）

客户满意度的衡量标准：对产品的美誉度；对品牌的指名度；消费者的回头率；消费后的投诉率；单次交易的购买额；对价格变化的敏感度；向其他人员的推荐率。客户忠诚的重要作用：节省企业综合成本；增加企业综合收益；确保企业的长久利益；降低企业经营风险；获得良好的口碑效应；促进企业的良性发展。客户忠诚度的衡量标准：重复购买；购买时间和购买频率；购买支出份额；挑选时间；情感上的行人和支持；潜在客户推荐数量；对企业竞争者的态度；对价格或质量的态度。客户保持的主要方法：提高客户保持率；分析客户的转换成本；实施特殊的赞赏活动；加强和客户的情感联系；组织团体活动；开展知识学习活动。

客户流失的防范策略：实施全面质量管理；重视客户抱怨管理；建立内部客户户体制，提升员工满意度；建立以客户为中心的组织机构；建立客户关系的评价体系。不同级别客户的管理方法：1.关键客户管理法（1）成立为关键客户服务的专门机构（2）集中优势资源服务于关键客户（3）通过沟通和感情交流，密切双方的关系；2普通客户管理法（1）针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户（2）针对没有升级潜力客户的普通客户，减少服务，降低成本。3小客户管理法（1）认真判断有无升级的可能（2）确定是不是淘汰不可（3）有理有节的淘汰部分小客户（4）坚持淘汰劣质客户。客户关怀的内容：售前关怀主要是在商品销售前让客户观看或体验，主要包括产品推介会、展示会、广告宣传和知识讲座；售中关怀与企业提供的产品和服务联系在一起，主要包括订单的处理以及各种有关的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求；售后关怀主要集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维护和修理的相关步骤，以及围绕着产品、客户，通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到企业与客户的互动，促使客户产生重复购买行为。提高处理投诉质量的措施：1扫除客户投诉的障碍（1）鼓励客户投诉（2）引导客户投诉（3）方便客户投诉；2建立完善的客户投诉处理流程；3提高一线员工处理投诉的水平；4警钟长鸣，防患于未然。

天猫客服培训试题及答案

问题一：天猫客服都要做什么详细点的 为买家介绍商品，解答疑问，促成交易

问题二：天猫客服应该具备哪些后台操作技能 1丶对产品了解透彻：作为一名专业的客服必须要对自家的商品有非常清楚的了解，包括每一个细节，这样在回答顾客的问题的时候才会显得更加专业，也会给顾客留下好的印象，增加成交的几率。 客服应当对商品的种类丶材质丶尺寸丶用途丶注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式；比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。

2丶淘宝的交易规则

我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款丶修改价格丶关闭交易丶申请退款等。

3丶充满热情：淘宝客服虽然被叫做客服，但是具有很强的销售色彩，而且作为与顾客直接沟通的人员，必须要对充满热情，要让顾客通过冰冷的电脑屏幕感受到来自对面的热情，这样才会顾客才会愿意相信你。

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：欢迎光临！丶感谢您的惠顾都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 网店客服。

①树立端正的态度

②礼貌对客丶多说谢谢

③坚守诚信

④凡事留有余地 网店客服

⑤处处为顾客着想，用诚心打动顾客

⑥多虚心请教丶多听听顾客声音

⑦要有足够的耐心与热情

⑧做个专业卖家，给顾客准确的推介

⑨坦诚介绍商品优点与缺点

4丶打字速度一定要快：这个是最重要的，否则顾客在咨询的时候半天没有回答，会滋生负面情绪，很容易导致离开的出现，所以，打字一定要快，恢复一定要及时。

5丶正确使用聊天工具表情：客服人员在与顾客交流的时候，彼此看不到对方的表情，为了缓和聊天氛围，一定要善于使用表情，而且通过惟妙惟肖的表情能够很好的拉近双方的距离。

处理顾客的询问

顾客有时候会问一些不好回答的问题，或者不方便回答的问题。假如一个顾客问的问题你不知道，不清楚的时候怎么办，首先这个问题是不是跟我们这个行业，卖的东西有关的，如果没有关系，可以直接拒绝，说这个跟我们卖的没有关系，所以不知道；但是如果问的是有关系的，不知道那该怎么办呢？那么就要问，在问的同时自己也学到了，下次再遇到这样的问题就不会不知道了。

如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问你，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊，呵呵，大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝别人，说不定她要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，问一些啊，您需要什么呢，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得你失理咯，嘿嘿

如何管理客户

因为在网上买东西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，图......

问题三：淘宝天猫客服每天需要做哪些事情 被骂或者等着被骂

问题四：我要去面试天猫客服要注意些什么 要开朗，谈吐优雅，穿着得体即可，不必太拘泥，客服这块其实要求并不高，要只你能受得了压力，和有解决售前售后的能力就能了，这些只要动动嘴巴就可以搞定的

问题五：天猫客服的主要工作是什么？客服新手如何入行？ 学习规则吧，比如说现在发票事件，信用卡事件等等很多，回复错误，就被投诉敲诈，所以先学习规则吧~~~~~~~~~~~~

问题六：XP会不会比98更加充分的发挥硬件的性能，从而使游戏运行更顺畅？ 作为服役十余年的系统，它已经迎来了自己的归宿。现在，全世界的网友不禁为这一顽强存在于microsoft十余载的系统肃然起敬。只有不断地探索、尝试、创新，才能使系统运行更人性化。这一点，是XP无法与7和8.1相媲美的。

问题七：想要去面试天猫客服，谁知道天猫客服分几个级别，需要有什么样的能力才可以 一般来说面试的流程都是自我介绍。还有会问你对这些有没有什么了解，有没有做够类似的工作。一般来说淘宝、天猫的客服都需要打字够快，一分钟0字左右。还有声音好听，普通话流利。

问题八：要对天猫客服进行天猫规则培训,请问应该培训哪些内容 5分 客服，很多人都没有注意到他的重要性。甚至很多的公司都不怎么重视客服这个部门。事实上，客服应该是一个公司的精锐部队。一个好的客服的功劳绝对不亚于一个运营，如果一个好的运营遇上一批垃圾的客服，他也没办法把店铺经营下去，我在客服方面不是很懂，本来也不想出来分享这个话题的，但是我这一系类文章的目的是一个比较系统化的淘宝，所以这个关键点又不能不讲。客服培训，由于水平实在有限，可能分享的还不如很多卖家好，希望有对这个客服有非常丰富经验的朋友出来分享一下，让更多的人了解到客服的重要性。

一：客服的基本流程

何为客服？客服=销售+服务性质。客服的核心是销售，客服要经营买家的期望值。客服的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基本流程。

1、招呼：

对于招呼来说，我觉得这个不难，只要做到这么几点就够了。一是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。二是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。三是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。

2、询问：

询问这个就有技巧了。这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问（何为开放式的提问？简单的来说就是没有标准答案的就可以了），比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗？”要强的多。询问之前一定要先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。

3、分析

分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服？算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。

4、推荐

推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐，二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，提高你的客单价。第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐你其他的产品，最具优势和最适合他的产品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。

5、议价

客户议价是正常的，不要反感，有一个这样的例子：为什么你家的 *** 比别人的贵了这么多呢？可以优惠吗？回答：亲， *** 这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢？其实我个人觉得这个是很好的回答，如果你直接告诉他你的质量比别人的好，可能人家还不接受。所以在议价的时候一定要转移买家盯住的点。

6、帮助

常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后啊等等，这些你都需要实现就准备好。这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。

7、核实

核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他要求了些什么，发的快递等。

8、告别

攻钉掇固墀......

问题九：你们觉得做淘宝，天猫，客服怎么样，能学到东西吗？ 当然能学到东西，我老婆就做客服。学到了全国所有买家的骂人口头禅。。。。。。。于是我最后然她辞职了。在发展下去，还了得？？？

问题十：去应聘淘宝天猫客服要不要考试什么的？ 具体看应聘的店铺的要求呗，一般会需要一些操作知识，销售技巧之类的

淘宝答题答案

下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别?c

a买、卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分

b针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数

c淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分

d信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分