咸鱼客服打电话(闲鱼在线客服)
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售前客服
售前客服的工作,其实主要就是为客户解答问题,匹配产品的,所以我们客服的人设一定要是热情的、温柔的、耐心的、礼貌的、心理承受能力强的(因为有可能遇到难缠的客户)。
下面,我把售前客服的要求与职责给大家罗列出来:
1.耐心对待每一个客户,耐心地倾听他们的诉求,当客户对产品不了解或者是有误解时,我们要耐心地为客户解答,客户有什么需求,我们也要尽可能的满足他们。
2.要有一定的心理承受能力,当客户言语恶劣时,我们也可以礼貌性的规避掉,可以不做他的生意,但是不能对客户口出恶言甚至跟客户对骂,毕竟客户是上帝,不然要是上了小法庭就糟糕了。
3.跟客户沟通的时候,多说一些”我们”,“咱们”之类的术语,少说一些“你”,“我”,“你们”,“我们”之类的比较疏远的术语。要让客户感觉我们是一个团队,并且是和他站在一起的,富有亲和力。还有一些比较温馨,可爱的表情,也是可以多发一发的。
4.熟悉自己店铺的产品信息,包括尺寸,颜色,材质,功能等等。在客户咨询的时候,能流畅并且专业地回答客户,让客户感受你的专业度。很多闲鱼玩家,对这些不太重视,我们做好这个,就更容易让客户信任,从而下单,甚至复购。
这些是顺子总结的,做好闲鱼售前客服的一些要求和职责,其实前期我们完全可以自己做这个角色,后期做工作室的话,可以招一个客服来当所有店的售前客服。
售中客服
售中客服其实就是促成成交的这一环节,所以说售中客服才是你月赚5000的制胜法宝。
下面,我把售中客服的要求与职责给大家罗列出来:
1.要懂得抓住客户需求,为他塑造产品价值,让他感受到这款产品就是他的不二之选。
2.在咨询的过程中,要运用一些小技巧,给客户制造紧张感,比如新品限量上架,限时秒杀、亏本冲量等等,这就是销售中俗称的逼单环节。
3.售中的时候,有客户拍下订单,但没有付款,这是我们就要主动出击,引导客户购买,或者在最后环节,用一些小技巧来做临门一脚。
当然,前期售中客服完全可以自己来做,后期要招人的话,要求就要高一些,就不像售前客服一样,毕竟这关乎到我们的销量和收入。
售后客服
售后客服的工作比较繁琐,但是这个岗位是你节省成本的关键一环。
下面,我把售中客服的要求与职责给大家罗列出来:
1.需要发货,现在的客户一般没什么等待耐心,所以我们要第一时间安排发货,(其中也包括无货源的方式,去联系上游发货)。所以最好的方法是做精细化管理,包括发什么快递,联系谁来取件之类的。像我们团队,习惯用发货管理工具来操作,这样非常清晰,也节省了很多中间过程的时间。
2.重新上架,包括我们要给客户打折之类的,我们不要主动去改价格,而是让客户去拍订单,然后我们再去改,他再付款就可以了。另外,商品卖完后,我们要重新上架,每一次重新上架都是一次新的曝光机会,以及会多给一些权重,所以要采用重新上架的方式,而不是去另外发布宝贝
3.客户收到货后,要及时回访使用情况,并且向客户索要带图好评。
4.对于发错货或者少发货,我们要及时补偿客户或者补发。(如果是无货源模式,就及时联系上家处理就可以了),这里顺子还是很推荐大家开淘宝会员和拼多多会员的,付费用户售后确实又好又快,开个会员进货还能省钱,挺不错的。
5.遇到退货或者换货的情况,我们先跟客户了解情况,能劝的就劝一劝,劝不了的给客户退换,给客户留下好印象,万一以后还可能来光顾呢。(如果无货源模式,那就去跟上游沟通操作,然后我们再给客户操作就可以了。)
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