门诊药房的发药工作是药物从药学工作人员转运到患者手中的终端服务过程，也是执行医生指示的瞬间服务过程，其服务质量的优劣，直接影响到医院的形象和声誉。同时应提高药剂工作的技术含量，利用自己的专业特长，为患者提供与药物有关的服务，因此强化门诊药房的服务流程，开展药物咨询工作，是提高药学服务的重要环节。

　　1、健全工作制度，强化服务流程门诊药房各项制度的完善是完成门诊药房调剂工作的根本保证。要创优服务就必须加强管理。我们在完善规章制度的同时建立健全工作人员的激励机制。

　　2热情服务患者，提高窗口服务质量

　　了解患者心态，多做换位思考就一个病人来说，到药房取药是到院就诊的最后一步，此时，患者的心态也由在医生处诊治，检查的被动地位，转变为到药房配取药品的主动行为，此时患者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准也有所提高，同时还有些患者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药房窗口上。因此，药剂人员应正确对待患者心态，时刻牢记‘以病人为中心”的服务思想，这是提高窗口服务质量的关键。

　　再则，患者到院看病，身体的不适使他们心理本就烦燥，如再遇上排队拥挤，医务人员服务差，就很容易给他们以刺激，造成医患纠纷，也使患者对医院的整体形象大打折扣。21世纪医院间竞争激烈，除医疗水*外，服务竞争也尤为突出，我院西药房调整发药流程。传统发药的流程是患者一发药人一患者;改进后：患者—审方人一调配人一发药人一患者。发药流程由原来的1个环节增加到了3个环节，其中审方人负责对患者姓名、药品名称、规格、数量及金额进行审核，凡不符合规定的处方与病人沟通后做出相应的调整;调配人照方取药，发药人照电脑复核一遍是否正确，负责写明用法、用量，然后向患者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌。同时2人签名，即审方、调配、发药这3个环节，每经手一个环节就签上一个工作人员的名字，哪个环节出错就由哪个人负全部责任。凡是不符合规定的处方应拒绝调配，使各岗位责任明确，一改以前工作中粗心大意的不良习惯。

　　3 开展药物咨询工作的必要性医院面对大量的门诊、急诊患者，就合理用药问题仅靠在发药窗口短暂的时间内医务人员很难做到将各类药品的使用、药物之间的相互作用及注意事项等问题向患者逐一解释清楚。随着祖国的改革开放，大量新药不断研制出来，另外，合资药、进口药品不断增加，多种药物合并使用的处方越来越多，致使药物不良反应发生率也不断升高。商品名的使用，造成同一种成分的药品有多种名称，如甲苯恶唑辛制剂，就有萘福潘、痛新、肌舒*等多种名称。处方中重复用药的情况屡见不鲜。如头孢氨苄和先锋Ⅴ号两种药合用等。另外，处方中药物互相拮抗的也时有出现，如降糖药甲磺丁脲与利尿剂合用而导致后者抑制了前者促胰岛腺素的释放。

　　随着人们自我保健、自我药疗意识的提高，药物的相互作用、不良反应、用药时间与方法等合理用药内容越来越受到人们关注，开展药物咨询工作，可以满足患者的药疗需求。同时，随着医药科技的不断 发展，各种新药广泛应用于临床，医师或药师对各类新药信息往往不能及时全面地掌握，药物咨询服务可以将这种工作中出现的暂时问题得以及时补充和纠正。