快递服务成投诉大户[快递投诉申诉案例]
2月14日,记者从云南省邮政管理局获悉,去年用户对快递服务申诉3662件,投递服务、损毁、丢失短少等成了“投诉大户”。
随着邮政业的高速发展,消费者维权意识的不断提高,以及投诉电话12305归并到12345后,投诉渠道更加畅通,进一步导致邮政业用户申诉数据呈现极速增长趋势。去年,云南省邮政管理局邮政业用户申诉受理中心共受理处理申诉案件5894件,其中邮政服务问题174件,占比3.0%;快递服务问题5720件,占比97.0%。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解,为用户挽回经济损失279.0万元,申诉处理率100%。
从单项来看,快递服务投诉占比较大,主要问题是损毁、丢失短少、投递服务、延误和收寄服务,分别占申诉总量的32.1%、31.1%、17.2%、15.8%、2.5%。其中申诉问题同比上升明显的是代收货款、损毁、投递服务、丢失短少、违规收费和延误问题。在受理的快递服务问题中申诉中,有效申诉(确定企业责任的)为162件。其中,投递服务问题49件,占30.3%;快件丢失及内件短少问题42件,占25.9%;快件延误问题40件,占24.7%;快件损毁问题27件,占16.7%;收寄服务问题4件,占2.5%。
去年,云南快递量达84190.54万件,同比增长33.69%;快递业务收入90.84亿元,同比增长23.17%。
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案例1
申诉问题:挂号信未按址投递、虚假签收
被申诉企业:中国邮政
用户申诉:该用户本年度申诉中国邮政共计989件,用户是催债公司工作人员,多次在网站和致电12305申诉邮政公司挂号信未按址投递,虚假签收问题。
企业答复:经核实,该客户邮寄的收件地址均为乡镇村组件,部分村组邮件由于收件人长年不在家,投递员按照《邮政普遍服务》的规定妥投到村邮站,再由村邮站转交给收件人家人代收。部分村组件面单无收件人电话,地址村邮站也查无此人,企业要求寄件人提供收件人电话,寄件人无法提供,并要求企业想办法投递给收件人本人,在地址查无此人的情况下,寄件人又无法提供收件人电话,企业按规退回。用户对处理不满意。
案例2
申诉问题:快件延误
被申诉企业:百世快递
用户申诉:快件运输5天才到达收件人手上,时限延误,用户要求企业赔偿处理。
企业答复:该件8月22日从云南昆明邮寄一快件到北京。内件有样品及文件,运费7元。快件延误至8月27日到达北京,整体时效已超过国内异地快递服务时限三天,延误属实,企业按照延误的相关理赔规定,免除本次服务费用,与用户协商退还本次快递服务费用的7元,用户不同意,导致申诉。
接到申诉后,企业为维护口碑,品牌效应,同时考虑到用户的用邮体验,在原来赔偿方案基础上再次与用户协商通融理赔,最终按5倍运费(即35元)来进行理赔。用户对处理结果满意。
案例3
申诉问题:彻底延误
被申诉企业:邮政快递(EMS)
用户申诉:用户从昆明寄一批口罩至马来西亚,快件发出一个多月了,收件人没有收到快件,要求处理。
企业答复:该件3月27日从昆明邮寄一批口罩至马来西亚,快件价值500元,未保价。5月10日到达广州后,受疫情影响, 航班取消而导致航方运能不足,5月20日收件人还是未收到快件,此件运输时长已超过国际件时限21天,延误54天快件还未收到,导致申诉。
企业在接到申诉后,积极联系用户处理,并和用户解释疫情全球爆发是不可抗力因素,快件到达时效不可控。用户对企业首次的处理结果仍然不接受,考虑到此情况特殊,用户情绪激动,申诉中心本着维护用户合法权益的态度再次进行调解,再次转办快递企业处理,企业考虑到用户的损失,最终按照快件丢失的赔偿标准赔付客户7倍的运费,并承诺后续会跟进快件的进展情况。用户对企业的最终处理结果表示认可,对申诉工作人员调解工作表示满意。
案例4
申诉问题:快件损毁
被申诉企业:中通快递
用户申诉:快件运输途中破损,要求企业赔偿处理。
企业答复:该件从上海邮寄笔记本电脑到云南临沧,运费35元,保价费10元,保价金额3400元,快件运输途中挤压变形,用户对企业赔偿500元不满,导致申诉。
接到申诉后,企业再次联系用户协商按照保价金额的额度3400元赔偿用户。用户对企业的处理结果表示认可。
案例5
申诉问题:快件丢失
被申诉企业:韵达快递
用户申诉:快件从云南普洱发江苏,运输途中丢失,要求企业赔偿处理。
企业答复:该件4月16日通过快递公司从云南普洱邮寄一快件到江苏,内件:衣服,未保价,运费10元。快件4月19日到达江苏处理中心后,企业确认该件丢失,并尽快联系了用户协商退回本次运费,再理赔3倍运费,用户不同意,称内件价值2000元,要求企业赔付2000元,双方协商赔偿未达成一致意见,导致申诉。
接到申诉后,企业最终按7倍运费(7×10=70+免除的服务费10元共计80元)赔给申诉人。经多次沟通解释,最终用户接受企业赔偿,对企业的处理结果表示认可。