近日，江苏省徐州市的王先生向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，他通过淘宝三星官方旗舰店订购了一部型号为Galaxy Z Fold3的折叠屏手机，在今年春节期间，手机突然无法正常折叠。他将手机寄回售后服务中心后，维修中心称手机外观存在使用磨损痕迹，故拒绝售后，要求他自费维修。

王先生认为手机尚在保修期内，无法接受三星客服提出的解决方案。

3月1日到3日，澎湃新闻多次致电淘宝三星官方旗舰店售后中心。该客服称厂商拒绝维修的具体原因还需核实。随后，王先生向澎湃新闻反馈称，三星工作人员已于3日联系他，表示同意免费维修。

消费者反映：

王先生称，他于2021年9月24日通过淘宝三星官方旗舰店购入了一部型号为Galaxy Z Fold3的折叠屏手机，正常使用了4个月左右后，在今年春节期间，手机屏幕突然无法折叠。随后，他联系了三星官方维修中心，并于2022年2月21日从徐州寄至北京三星检测中心等待维修。

王先生称，2月23日上午，三星官方维修中心回复他，手机已签收，手机外观虽存在使用磨损的痕迹，但并不严重。同日中午11点左右，维修中心再次联系他，表示该手机需要通过更换内屏，但厂商以“手机外观有磨损”为由，拒绝了保修申请，只能自费维修。

“由于该手机屏幕可折叠，无法戴壳使用，外壳上出现轻微磨损是正常使用痕迹。”王先生认为，自己并未恶意损坏，维修中心也承认该磨损并不严重，且手机仍在保修期内，故他无法接受这样的解决方案。

手机磨损痕迹图 

处理结果：

接到王先生的投诉后，澎湃新闻就此事联系了淘宝三星官方旗舰店售后中心。该客服表示，确有登记王先生该笔订单的协商记录，但未记载厂商拒绝维修的具体原因，故核实情况后，会安排工作人员回复。3月2日，澎湃新闻再次联系该旗舰店客服，该客服称情况已上报，但关于协商维修的细节，客服部并不太清楚。随后，王先生向澎湃新闻反馈称，三星工作人员已于3日联系他提出本着顾客至上的原则，同意免费维修。王先生对该处理方案十分满意，并对媒体帮助消费者维权表示感谢。

律师说法：

对于王先生投诉的问题，北京市京师（上海）律师事务所律师李晓艳认为，《产品质量法》《消费者权益保护法》规定经营者对产品质量承担担保义务，并履行修理、更换、退货“三包”义务。

李晓艳说，关于产品“三包”相关规定中，未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的，和因不可抗力造成损坏的，不实行“三包”。也就是说，如果是因为消费者人为损毁，经营者将不承担“三包”义务。但是因产品自身性能原因导致不能使用的，经营者不能免责，“消费者手机边角略有磨损，如果不能证明外观磨损与主板损坏有必然联系，经营者则不能免除承担‘三包’义务”。